長野から日本をかえる！d(^-^)b ブログ

先日来店していただいたお客様から要望をいただきました。


その２週間ほど前にも別な人から要望をいただいたのですが、


他の人はあまり言われないそうです。


「たぶん言いやすそうだから言われるんでしょうね。


　なんか話を聞いてくれそうだし・・。」


と同じ職場の方から笑いながら言われて、


「そうかもしれませんね・・^-^;」


と笑いながら返答しました。


言ってくれた人は、


「言いやすい人は大変ですね」的なニュアンスでしたが、


自分は答えながらも以下のように考えていました。


　はたして言いやすい人がいるお店と、言いにくい人がいるお店では


　いったいどちらのお店に行きたいと思うでしょうか？


　またどちらのお店に、自分の大切な家族を連れて行きたい空気が


　あるでしょうか？


別に自分をどうこう言うわけではありませんが、自分自身で


お客様と会話したり受け答えすること、笑顔で対応することを


意識した結果だと認識しています。


これから職場に「言いやすい人」増やしていけるように


頑張っていきます


　

  

来ていただいたお客様から直接クレームや要望を言って


いただくこと以外に、「声なき声」をいかに拾って検討し、


反映していくか、ということも重要だと思います。


今、社内でそういった声を拾って活かす、という取り組みを


行っているのですが、普段何気ないお客様との会話の中で、


お客様の生活の一部や、気にかけていることや、


影響を受けていること、などを汲み取ることができます。


例えば昨日のことですが、年配の女性から、


「CMでやっているノンアルコールビールって一度飲んで


　みたいと前から思ってたんだけど、どうなのかしら？」


と聞かれて、テレビCMを見て「試したい」という願望を


やっぱり持っているんだ、ということに気づいたり。。


楽しんでいただけるコミュニケーションをとりながらも、


それらに対するアンテナを常にはって、現場に活かして


いきたいと思います。


それ以外にも、お客様同士での会話や表情からも、


目指すべき方向性のヒントが隠されていることも認識し、


しっかりした気遣いを今後も続けていきます！
  

仕事でもプライベートでも、相手とのいざこざや不満は


発生しがちです。


そして双方がそれぞれの世界で「正しい」と思っているので、


お互いすんなり納得できる状況にはなりづらい、ということが


よくあります。
※最近、自分自身の中でも発生しました


最近そのことについて考えさせられましたが、自分の考え方で


振り返ったのが、


　相手に対して「こうあるべきだ！」ということを自分が強く

　求める時に、不満が発生する


ということです。


ではそういう期待を持たなければいい、相手に対して妥協すれば


いい、という話ではありません。


　相手の存在を尊重し、「こうありたい」という期待は自分に対して


　強く持つことにする


ということと、


　「自分のためにこうあってほしい」という思いを持つのではなく、


　「チームのため、または相手のためにこうあってほしい」


　という思いで、理解してもらおうとする


ということが大切なのだ、と気づきました。


そういう思いと姿勢で相手と接することで、相手との関係や状況が


好転する、ということを認識しました。

  

よく「返事が大切！」と言われることがあります。


上司・部下との関係でも、いい返事（回答でなはく）をしてくれる上司に


対しては、部下のモチベーションがあがりますし、


いい返事をしてくれる部下に対しては、また頼みたい！、教えてあげたい！、


と思うでしょう。


逆にそうでないと、適当な返事をする上司の場合は、


聞きづらくなったり、「何かまずかったかな？」と思ってしまったりして、


部下のモチベーションは下がります。


またいい返事ができない部下の場合は、


あまり頼みたくなかったり、教えてあげたくなくなったりすると思います。


知り合いで、新人が続かない職場になった人がいて、そこの上司はあまり


いい返事をしてくれなかったそうです。


その人は「あっ、これは確かにつらいかもしれないな。」と思ったそうです。


そこでその人は、


　返事をしたくなる頼み方、話しかけ方


を心がけるようにしました。


すると返事をしっかりしてくれる確率が高くなり、そうでないときも、


”話しかけ方が足りなかったかも”と考えてトライしていくと、


しっかり返事が返ってくるようになりました。


つまり自分に軸を置いて、解決策をはかり効果を引き出した、


ということになります。


考え方を変えて結果を変える、ということについて改めて


考えさせられました！




  

昨日もんぜんぷら座で、長野市市民公益活動センターさんが主催する

【わいわいぷらっと】に参加して来ました。





様々な参加者の方々といろいろとお話をさせていただくことが

できてとても有意義な時間でした。

参加されている方の目的は様々でしたが、

それぞれの方の活動内容や思いを知ったり、

情報交換やぶつかっている課題を聞いたり、

これからこういうことをやっていくつもりだ、

などなど、お話をしてみて初めてわかったことが

たくさんありました。


自分だけで考えることでは、発想やできることが

限られてきますが、こういったつながりの中から

思いもよらない発想ができたり、道が開けたり

していくと思います。



ケミストリーというグループ名の由来ではないですが、

いい意味での「化学反応」をみんなで作り出せるような

コミュニケーションをこれからもはかっていきたいです

  

コミュニケーションにおいて、最近感じていることがあります。

それは、、、

　「心の声」を聞く

ということ。

別に「超能力者になる」とか「人格者になる」とか難しいことを

言うつもりはありません。

ただ

　「言葉ではこう言っているけど、本当は何か別の事をを求めているのではないか？」

　という思いをもちながら相手を理解しようとする。

という姿勢を持ってみる、ということです。

「持ってみる」という曖昧な表現にしたのは、もちろん私自身が

本当にそういったことができていなかったり、そういう姿勢を持たずに

勝手に相手の考えを解釈したつもりになったりしていることが今でも

多々あると考えているからです。

先日それをすごく感じたのは、子供と話していた時でした。



一緒にお風呂に行った帰りに、

「あー、楽しかった。」と子供が言ったのですが、

その時いろいろと思うことがあって、あまりお風呂で遊んであげたり

話をしてあげていませんでした。

その時に「あー、楽しかった」という言葉は、

子供の精いっぱいの意地を張った表現で、

「パパと遊んでもらえなくても僕は楽しかったよっ！」

と伝えたかったんでしょうね。。

でもその言葉の裏には「もっと一緒に遊びたかった」という心の声が

聞こえてきました。

その次にお風呂に行った時は、一緒に遊んだりしゃべったりして

子供はずっと笑いっぱなしでした。

そしてあの時の「あー、楽しかった」は、これを求めていた言葉

だったんだ、と思いました。



大人の世界でも通じる話で、こういった声を聞くことは大事なことだと

改めて感じました。

「でもあの時にこう言ってたじゃないか！」

「だったらなんでそう言わなかったんだ？」

ということも、トラブルが発生した際によくある会話だと思います。

言うことは簡単ですし、ちゃんと伝えようとしなかった相手を責めることもできます。

もちろんそうしなかった相手側のこともありますが、自分で一歩踏み込んで

そういう声を拾う、という姿勢もコミュニケーション手段の一つとして

持っておく必要がある、と改めて思いました。

  

先日「相手を許す・許さない」について書いたことがありました。

今思えば、自分が怒っている相手と会うといつも自分の中で、

「許さない」というＢＧＭが流れていたんだ！と気づきました。

いくら相手に歩み寄ろうと心がけても、好意的なふりをしようと

みせても、この相手と会うときは常に（ボリュームの大小はあるとして）

このＢＧＭが流れていれば、うまくいくはずないですよね。

それにこのＢＧＭはなんとなく相手にも聞こえているようで、

だから相手もそれに反応して反発する。

そんなことを昨日車を長時間運転している間に考えました。

そこで、、、

　じゃあＢＧＭをとめるように意識してみよう。

さらに、、、

　この場合に限らずＢＧＭにもっといい曲を選択してみよう！

と思いつきました。

自分のＢＧＭ、自分が何を選ぼうが自由です。

他の人と会うときは、常に楽しいＢＧＭをかけてみよう！

単純なことですが、なんかワクワクしてきました  

昨日「相手のことをどうとらえるか？」について書きましたが、

その後、なぜか関係が良好になっていきました。

以前の自分では考えられない状況だったし、

表面上うまくいっただけとも思えない。

つまり、

　相手との関係を変える方法や相手を変えることを

　考え続けても本当のところでいう状況は変わらない

　自分の考え方やとらえ方を変えた時に、

　相手を含めた状況が変わる

っていうことを認識しました。

以前から本や講演で聞いて、言葉では知っていたのですが、

体験としての実感があまりなかったので、

正直ピンときていませんでした。

でも今回のことで、や～～～っと認識できた気がします。

そんなことを考えながら国道１８号を車ではしっていたら、

目の前にある看板が視界に飛び込んできました。



いやぁ、びっくりしました。

考えていたことがそのまま看板になって目の前に現れる。

偶然なのか、出会うべくして出会った必然なのか。。。

その時は撮影できなかったのですが、思わず帰りにわざわざ車を降りて

撮ってしまいました

でも、いい言葉ですね。
※やっと実感できたわけですが。。

  

「もうダメだ！もう絶対に許せない！」

という時って人間誰しもあると思う。。

　・相手が何を考えているかわからない

　・無理してわかったつもりになってみてもストレスがたまるだけ。

　・ぶつかりあっても議論にならない。

　・途中で話を放棄されたりして。

そんな時に昔見たドラマのセリフを思いだした。

江口洋介が出演していた「一つ屋根の下」。

一つの家に住む６人兄弟が様々な困難に立ち向かっていく話だ。
※私は日本一の名作の一つだと今でも思っている。

　ある人に、

　「私は今でもあいつのことが許せない。

　　君も私の立場だったら許せないだろう！？」

　と言われた江口洋介が、

　「許すも許さないもオレはそんなに偉くないですよ。

　　いや、人間ってそんなに偉くないんじゃないんですか？」

　と答えたセリフだったんですが。。

うーん、なぜかこのセリフを思いだした時に、

「確かに！」って思えたんですよね。。

他のどんな考え方も言葉も響かなかったんですが、

この言葉だけが自分を軽くしてくれました。

フラットな状態に戻ることができました。
※問題が小さいからだ、って言われたらそれまでですが。。

うーん、ドラマのセリフってすごい！

他にも折をみて思いだしてみよう！  

相手が何を考えているか、すごく気になって、

伝えたいことを伝えることを躊躇することがある。

でも、それを恐れて「伝えない」、「先延ばしにする」

ということになると本末転倒！

自分で勝手に悪く思いこんで、

解決が長引いてしまったり、

他の効率が悪い方法を選択してしまったり、

相手との関係が宙ぶらりんのままだったり、

自分自身も不完全燃焼のままだったり、

いいことが何もなかったりする。

難しく考えすぎずにまずは単純に伝えてみる。。

やはり前に進むべきなのだ！
（と、自分にいいきかせる。。）