長野から日本をかえる！d(^-^)b ブログ

以前ドラマになった「ギラギラ」という漫画があります。


以前「王」と呼ばれ、引退してサラリーマンになった中年主人公が


会社からリストラされて再びホスト界に戻って活躍する、という


話です。


その主人公が後輩ホストに言ったセリフで印象に残っているものが


あります。


　とりあえずホストを楽しめ！


　楽しんでいりゃ女は寄ってくる。


もちろん今更”女性に寄ってきてもらう”ことを目標にするわけでは


ありませんが、「仕事を楽しんでいる」ということが伝わってくる


人に、職場の人はもちろんお客様や、知り合った他の人たちも


惹きつけられていくのではないでしょうか？


「仕事を楽しむ」、これは浅いようでとても深い言葉だと思います。


仕事に対する考え方・捉え方・視点をしっかり持つことで、


揺るぎのない「仕事を楽しむ」ということができるのでは


ないでしょうか。


時々波がある自分は、この言葉に立ち返ることを


日々心がけています。。

  

現在は職場までの通勤時間が車で５０分ちょっとです。


これは職場の中では最も長い部類に入ります。


そう言われるとなんとなく「この往復は長いなぁ～」と


考えてしまいますが、よく考えれば首都圏で勤務していた時は


徒歩と電車で１時間２０分ぐらいかけて毎日通勤していました。


それを考えると、それほどの時間でもないのかな、と思えるし


当時２時間以上かかるところに家をたてて通勤していた上司も


いました。（たぶん長野の人からは考え難いかもしれませんが。）


そんな通勤時間ですが、今まではなんとなく音楽を聴きながら


運転しているだけだったのですが、最近は過ごし方を変えて


みました。


音楽を消して、


　出勤時は「日頃感謝している（すべき）こと」について考える


　帰宅時は「今日よかった（感謝すべき）こと」について考える


という過ごし方に変えてみました。


そうすると、割といいテンションで仕事に入ることができたり


帰る時は若干ハッピーな気持ちで過ごすことができます。


いつまで続くかわかりませんが、通勤時間は日頃やろうとして


できないことをできる貴重な時間でもある気がします。


昔尊敬していた上司は、通勤電車でずーっと英会話のテープを


１時間聴き続け、目標としていた英会話をマスターして、


アメリカ出張時に英語での講演の内容がわかるようになったと


言っていました。


まったく違った使い方ですが、時間を活かす、ということは


共通する部分があるのでは、と勝手に思っています。
  

うちの子供が学校の図工の授業でつくった風鈴です。


「風鈴」といえば、図柄をどんなデザインにするか、


ということにこだわるところですが、彼がつくったのは・・・





名付けて、


「ヘラクレスオオカブト風鈴」


だそうです。


画像がわかりづらいかもしれませんが、ちゃんと大きな角が


ついています。
※一応風が吹くといい音もします。


自分の好きなものを作りなさい、というお題に対して、


ヘラクレスオオカブトを風鈴にしてしまうこの発想には


脱帽です。。


  

先月のことですが、経営者の集まりである「守成クラブ」長野支部の


２００社例会というイベントに参加してきました。


「守成クラブ」とは、中小企業経営者によって構成する会員制の


集まりで、会社を維持していくためにともに売上向上を目指した


人脈・商談を進めていくことを趣旨としたものです。


様々な方と知り合うことができ、とても有意義だったのですが、


その中で会員の方から「相手の心をつかむ電話対応」についての


ワンポイント講座がありました。


サービス業という業種上、様々なお客様からの電話対応を行う中で


自分自身でも声のトーンや言葉遣いなどにこだわって指導も行って


きたつもりですが、この内容には恥ずかしながら「目からうろこ」


でした。以下の３つがポイントだそうです。


　・第一声は、対面しているのと同じように目と心を向けて

　　笑顔で対応する。

　　※初対面での印象は１５秒程度で決まるが、電話での印象は

　　　最初の３秒で決まってしまう。


　・しっかり相手の言う事を聞いて、心を引き寄せる。（LISTEN)

　　※正しいかどうか、を判断するのではなく、相手の言う事を

　　　汲み取ろうとする。（相槌は共感していることを伝える）

　　　そして達成感をもたせる。


　・クロージングで後につながる余韻を残す。

　　※しっかりと最後の言葉を伝える。

　　　「ありがとうございました」という一般的な言葉でなく、

　　　「言っていただいて助かりました」などの自分の言葉を

　　　伝えて相手に”プラスα”の印象を持たせる。


まとめたつもりが長くなってしまいました。


でも全てうなずける内容ではないでしょうか？


これらを意識して実践するだけで、「悪くはない」と思っている


電話対応が格段に違ってくるのではないでしょうか？


これは電話に限らず、スーパーなどでの館内放送など様々な


コミュニケーションにも応用できると思います。


昔読んだ「ディズニー７つの法則」（日経BP社）という本で、


ディズニーランド関係者の人に「ライバル企業はどこですか？」


という質問をしたら、GEやLL・ビーンなど他業種の超優良企業


の名前が回答としてあった場面がありました。


一瞬「！？」という感じですが、どの会社にも電話をかけると


当然相手は電話で対応してくれます。


しかしその対応の良し悪しは、業種が違っても比較されないとは


限りません。


今回は電話対応についてでしたが、それ以外にも自分自身で


「こんなもんだろう」と思ってしまっている改善できる点が


まだまだあるのでは？と考えてしまいました。


  

自分の接客で心がけていることがいくつかあります。


それは、


　・お客様にものをお渡しする時は必ず両手で渡す


　・お客様と話をするときには、必ず笑顔で接する


　・相手にとって心地の良いトーンで大きな声であいさつをする


自分の経験から根付いた習慣と、自分自身の考え方の中から


なんとなく決まった「三原則」のようになっています。


これを単なる「やり方」として捉えられるかもしれませんが、


この根本に自分自身の「あり方」をしっかり持つことを心がけて


います。
※「やり方」と「あり方」の考え方は、上田情報ビジネス専門学校の
　比田井和孝先生の「こころの授業」から得ました。（→こちら）


　すべてのお客様に「ありがとう」と言ってもらえるために


　一つ一つの判断・仕草・行動をする


これをしっかりと留意したうえで、上記の「三原則」を実行して


います。


自分のちょっとした心がけが、いい意味でまわりに影響を及ぼして


いくことを、毎日の目標の一つとしてこれからも実践していきます。



  

先日子供が生まれた友人と話をする機会がありました。


友人が子供が生まれて５日後に、１か月前に職場に来て


一緒に働き始めた人から突然事務所で声をかけられ、


　「これ本当に大したものじゃないんですが、


　　お祝いの気持ちです。


　　おめでとうございます。」


と言われたそうです。


友人はまさかその人に何かもらえると思っておらず


うれしさと驚きで、


「えーっ、うれしいなぁ。ありがとうございます！」


と言うと、


「いや、本当に安物で恥ずかしいぐらいなんですが、


　少しでも祝福をしたくて西松屋で買ってきました。」


とその人は答えました。


後で聞くと、７８０円の赤ちゃん用の前掛け５枚セット


だったそうです。


知り合ったばかりの自分があまり高価なものを渡すのもどうか、


と思いつつ考えて休みの日に買ったようでした。


後日、その人と出産時の苦労や名前の話などをいろいろ話をする


ことができて、それも友人はすごくうれしかったそうです。


「お金の価値」というものを考えた時に、同じお金でも


こういう形でのプレゼントは、とても価値がありうれしいものだと思います。


値段とかではなく、ベストなタイミングでその人のうれしさ等の


思いを少しでも共有し、祝福する意味でもそのことを伝えることは


相手にとって本当にうれしいのではないでしょうか？


よくパチンコなどで簡単にお金をすってしまうことがある人も


いますが、
※パチンコをストレス解消等にしている友人も多いのでそれは
　それでいいと思います。

そんな中でも、安くてもいいから周りのいろいろな人に対して


思いを伝える「贈り物」を気軽に渡す習慣をつけることは


とても重要なんだ、と思いました。


早速実践していきます！



  

仕事でもプライベートでも、相手とのいざこざや不満は


発生しがちです。


そして双方がそれぞれの世界で「正しい」と思っているので、


お互いすんなり納得できる状況にはなりづらい、ということが


よくあります。
※最近、自分自身の中でも発生しました


最近そのことについて考えさせられましたが、自分の考え方で


振り返ったのが、


　相手に対して「こうあるべきだ！」ということを自分が強く

　求める時に、不満が発生する


ということです。


ではそういう期待を持たなければいい、相手に対して妥協すれば


いい、という話ではありません。


　相手の存在を尊重し、「こうありたい」という期待は自分に対して


　強く持つことにする


ということと、


　「自分のためにこうあってほしい」という思いを持つのではなく、


　「チームのため、または相手のためにこうあってほしい」


　という思いで、理解してもらおうとする


ということが大切なのだ、と気づきました。


そういう思いと姿勢で相手と接することで、相手との関係や状況が


好転する、ということを認識しました。

  

よく「返事が大切！」と言われることがあります。


上司・部下との関係でも、いい返事（回答でなはく）をしてくれる上司に


対しては、部下のモチベーションがあがりますし、


いい返事をしてくれる部下に対しては、また頼みたい！、教えてあげたい！、


と思うでしょう。


逆にそうでないと、適当な返事をする上司の場合は、


聞きづらくなったり、「何かまずかったかな？」と思ってしまったりして、


部下のモチベーションは下がります。


またいい返事ができない部下の場合は、


あまり頼みたくなかったり、教えてあげたくなくなったりすると思います。


知り合いで、新人が続かない職場になった人がいて、そこの上司はあまり


いい返事をしてくれなかったそうです。


その人は「あっ、これは確かにつらいかもしれないな。」と思ったそうです。


そこでその人は、


　返事をしたくなる頼み方、話しかけ方


を心がけるようにしました。


すると返事をしっかりしてくれる確率が高くなり、そうでないときも、


”話しかけ方が足りなかったかも”と考えてトライしていくと、


しっかり返事が返ってくるようになりました。


つまり自分に軸を置いて、解決策をはかり効果を引き出した、


ということになります。


考え方を変えて結果を変える、ということについて改めて


考えさせられました！




  

たとえば大変な業務や作業をみんなで完遂したとします。


リーダーのもとで頑張ってくれたメンバーも汗水流して


頑張ってくれてやりとげることができました。


その後、普段と同じように「お疲れ様」だけの言葉では、


この体験があまりいかされないと思います。


もちろん業務経験としては個々の中でいかされると思いますが、


チームとしては、


「大変だったけどよく頑張ったな！」


という一言を各自に伝えてこそ、


「頑張ってよかった！」


「また頑張ろう！」


「今日の自分の働きは、チームに貢献できたんだ。」


という思いをチームメンバーが持つことができます。


それでこそ「この体験を共有できた」と言えるのでは


ないでしょうか？


今、自分自身が業務を行っている中で、過去の自分の


メンバーへの声掛けを振り返りながら、こんなことを


考えました。

  

先日たまたま土曜日が休みだったので、地元の花火大会に


行ってきました


だいたいの花火大会は週末に行われるため、サービス業に入ってから仕事で


見る機会がなく、約８年ぶりにまともに座って鑑賞しました。


花火大会やお祭りは、その時間帯でのお客様の減少を挽回するために、


その後の流れをつかむために、サービス券を配布しにいったり、


店の中での準備作業を進めたりと、いろいろと考えて動いていました。


サービス業に入る前は、毎年いくつかの花火大会を鑑賞しに他県まで


足を伸ばしたりしていましたが、今回は本当に久しぶりに見ることが


できて、改めて感激を味わいました。


今までの花火大会の思い出とかも、自分の中で振り返って思い出して


しまいましたが、そういうのも含めてやっぱりいいものですね！


「失ってから初めて大切さがわかる！」ではないですが、


今回はそういった思いを感じてしまいました。


サービス業に従事するみなさんも、同じように機会を逃して


いる人が多いかもしれませんが、普段見逃している貴重な機会を


逆に大切に感じることができることもあるかもしれませんね




  

昔いた店のスタッフから、


　仕事のストレスがたまってきつい


と言われました。


短い時間の会話の中から出てきた言葉で、相談ベースの


話ではなかったのですが、いろいろとうなづける部分が


ありました。


自分自身もそうですが、スタッフ目線や新人目線での


捉え方や感じ方について見直し、対応をすべきだと


改めて感じました。


たとえば入ってきた新人への周囲の対応、教え方、シフト


など、どういう方法がなぜいいのか、ということを常に


考える必要があります。


入ってきた日に用意されている名札、ロッカー、制服など


はもちろんのこと、スタッフ全員がその人が入ってくる


ことを知っていて、緊張している新人に先輩から挨拶や


声掛けをしてあげる。その日の仕事の説明、最後のコメントや


今後の課題・アドバイスを与えるなど。。
※記入シートにする、というのもありですね。


新人は自分からあいさつをするのがあたりまえ、


新人は自分から仕事を積極的に覚えるのがあたりまえ、


新人は一回言われたことは覚えているのがあたりまえ、


などなど、先輩の言い分も多々あります。


それができる人ばかりが入ってくればいいですが、


そうもいきません。それを、辞める新人のせい、にする


ことほど愚かなことはありません。そこに教育の時間や


人件費、制服代などの経費ロスも発生していますし、


その人員を含めたシフトも崩れてしまいます。


決して新人を甘やかす、とか新人に媚びて合わせる、


という意味ではありません。


スタッフを効率的に成長させるためにはどうすればいいか、


という方法論のことを言っているのです。


ある人と話した時に、


　昔と人の傾向が変わっているのだから、受け入れ方や教え方も


　変えていく必要があるし、それがあたりまえだよね


と言っていました。


対処すればうまくいく、という対応方法があるのであれば、


それを実施することが、「仕事」ではないでしょうか。


  

昔ドラマであった「バンビーノ」という漫画があります。


その中の主人公のセリフの中で、


　「"楽しみたい"というお客様と、"楽しませたい"というスタッフとが


　　一緒になって最高の空間を創り出す。

　　そんな店で働きたい！」
　　※だいたいこんな感じだったかと、、記憶が少し曖昧です。。


まったく同感です。


こういった空間はスタッフだけでもできませんし、もちろんお客様


だけでもできません。


特にスタッフの意識が行為となり、"楽しみたい"というたくさんの


お客様を呼び込み、さらにいい空間を創っていく、というスパイラル


になっていくのでしょう。
  

今やっている仕事の業務の中で、「料理の提供をする」というのが


あります。


ピーク時に忙しかったりすることもあり今まで続かなかった人が


いたためか、


「大変じゃないですか？」


と他の人に聞かれることがあります。


自分でこの業務を、


「飲食物を提供する」


とだけ捉えると、きつく感じるかもしれません。


ただそうではなく、


「料理人の方々が作った素晴らしい料理を、より気持ちよく


　食べていただく。」


という思いを込めてやるようにしているので、"きつい"という


感情は湧いてきません。


その捉え方一つで、業務を前向きに捉えられるかどうか、


仲間とのいい関係を築けるか、がかわってくるのではないでしょうか。


また自分にとってもいいことだと思うし、サービスを受けるお客様に


とってもいいことだと思います。


とはいえ、自分でそう思えるようになったのはごく最近のことでもあり、


右往左往してきた中から絞り出したともいえるものなので、偉そうに


言えるわけではありませんが。。


でも、同じ仕事をやるのであれば、"捉え方"一つで楽しくできる可能性が


あると思います。


「この業務のミッションは何か？」を考えるのも楽しいものです。